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论文编号：	6237
作者编号：	2120122608
上传时间：	2014/6/6 10:27:12
中文题目：	中国文化背景下顾客抱怨处理对顾客信任修复影响的研究
英文题目：	Research on the Influence of Customer Complaint Handling on Customer Trust Recovery in Chinese Culture Context
指导老师：	刘建华
中文关键字：	顾客抱怨处理；顾客信任修复；能力感知；善意感知；关系
英文关键字：	Customer Complaint Handling；Customer Trust Recovery；Competence Perception；Benevolence Perception；GuanXi
中文摘要：	本文主要研究顾客抱怨处理对顾客信任修复的影响，本文通过对顾客抱怨处理、顾客信任修复相关文献进行回顾，将顾客抱怨处理分为精神赔偿和经济赔偿两种方式，同时中国文化背景下本文选取可信性判断的能力感知和善意感知，分别研究经济赔偿感知和精神赔偿感知对顾客能力感知和善意感知的影响；同时由于可信性是顾客继续信任的重要判断依据，本文还研究了可信性对顾客信任修复的影响；在此基础上，本文将中国文化下的“关系”亲疏程度作为调节变量，研究关系亲疏程度在可信性对信任修复影响过程中的调节作用。本文主要研究目的一方面补充中国文化背景下信任修复研究的不足，另一方面希望在实践上给予企业一定的启示。 本文将顾客抱怨处理对信任修复影响作为研究内容，同时具体分析了该影响机制，同时探索中国文化背景下，关系对信任修复的调节作用，具有一定的创新性。 本文选取餐饮业作为研究对象，通过情景模拟设计调查问卷，通过SPSS22.0进行数据分析，其主要的研究结果有： 在中国文化背景下，精神赔偿感知正面影响顾客对服务提供者能力感知、善意感知；经济赔偿感知正面影响顾客对服务提供者能力感知、善意感知；经济赔偿感知对顾客对服务提供者能力感知、善意感知的影响作用要高于精神赔偿感知的影响作用；能力感知和善意感知对顾客继续信任的正向影响作用显著，同时两者的影响作用并无太大差别；顾客与服务提供者关系的亲疏程度在善意感知对顾客信任修复的影响中无调节作用。
英文摘要：	The article is focused on the influence of customer complaint handling on customer trust recovery in Chinese culture context. Drawing on the theories about customer complaint handling and customer trust repair or trust recovery, reading all the relevant literature review, customer complaints will be processed into in two ways,the spiritual compensation and financial compensation. In the Chinese cultural context and combined with the theories,we identified ability (or competence), benevolence as the core elements of perceived trustworthiness that subsequently determine trust. The study sets out to examine the ways of customer complaint handling--spiritual compensation and financial compensation to influence two trustworthiness factors—competence, benevolence. At the same time,the study will explore the role of “GuanXi” during the influencing process. A scenario-based questionnaire to test the conceptual model found support for most hypotheses. According to the results, spiritual compensation and financial compensation highly significant impact on the two trustworthiness factors—competence, benevolence.The financial compensation perception has greater influence than the spiritual compensation. “GuanXi” can`t be a moderate variables in the process of the influence of customer complaint handling on customer trust recovery in Chinese culture context.
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