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论文编号：	4875
作者编号：	2120102727
上传时间：	2012/12/14 14:06:43
中文题目：	S公司的IT服务管理研究
英文题目：	IT Service Management Research of S Company
指导老师：	严建援
中文关键字：	IT服务管理，支持管理，运维管理，服务台，事件管理
英文关键字：	IT Service Management, ITIL, Support Management, Operation Management, Service Desk, Incident Management
中文摘要：	中文摘要 随着企业信息化建设进程的加速，IT服务管理也由原先的单纯设备管理发展到系统和网络管理。企业信息化系统的剧增，对IT服务管理也提出了新的要求。当前制约企业信息化建设的瓶颈不在于投入在IT建设方面的资金比重，而是缺乏有效的管理。ITIL（信息技术架构数据库）正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。它强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。 本文在深入研究IT服务管理理论的基础上，通过对IT服务管理的发展情况的了解，分析我国在IT服务管理方面与国际上相比存在的差距。在认真比较了IT服务管理领域的几种国际标准后，重点研究ITIL（信息技术架构数据库）这个国际IT服务管理领域公认的最佳实践标准。根据其总结的4个标准流程和1个必要的管理职能，结合我国国情，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。本论文结合某S企业的IT服务管理项目，通过对IT服务管理理论研究，提高对IT服务管理的认识水平，并将理论应用与实践，指导我们在本项目的开发设计，不断完善和优化本IT服务管理系统的功能流程。根据企业的实际业务流程需求分析并结合国内外IT服务管理的经验总结，认真研究了IT服务管理系统第一阶段建设迫切需要实现的几个基础功能模块的业务流程，并根据用户需求现已实现了服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理5大模块的流程设计和功能开发。通过本项目我们希望能通过S公司的IT服务管理项目进一步探讨在国内的企业中实施IT服务管理的理论研究。
英文摘要：	Abstract With the rapidly growth of enterprise information construction, IT service management also changed from the original device management to system and network management. The growth of enterprise information construction leads the new requirement to IT service management. The bottleneck if not the budget put into it, instead, it is the lack of effectively management. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is an internationally recognized methodology of IT management. It emphasizes the effective integration of IT and business and focuses on the cost and benefit of IT budget. This thesis based on the study of IT service management theory, analysis the gap of IT service management in our country and in the international, focus on the ITIL, the global IT service management best practice. Go through 4 standard process and 1 management function, combined with actual situation in our country, discussed how to develop an IT service management system with more customized for our enterprises. This thesis integrated ITSM project of S company, based on the study of IT service management theory, improve the understanding IT service management, guide us during the project to continually improvement the function and process of IT service management system. Enabled service, incident management, problem management, configuration management and change management in S company. We hope we can discuss more about how to implement IT service management system in local companies.
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