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论文编号：	4423
作者编号：	2120102307
上传时间：	2012/6/8 15:47:37
中文题目：	中小型证券公司客户关系管理的体系研究
英文题目：	Research on Customer Relationship Management System for Small and Medium-sized Securities Company
指导老师：	刘立雁
中文关键字：	中小型证券公司，客户关系管理体系，案例研究
英文关键字：	small and medium securities Company, customer relationship management system, case study
中文摘要：	作为证券市场重要的参与者，证券公司在我国的历史已经有20多年。在这不算长的发展历程中，证券行业不断的成熟和发展，行业分化开始逐渐形成，证券公司彼此的竞争越来越激烈。 在激烈的市场竞争中，由于证券公司在根据证券公司自身的资产规模以及利润水平方面的差异，可以将其分为大型证券公司以及中小型证券公司两个阵型。同大型证券公司相比，中小型证券公司在自身的实力以及经营经验上存在明显的不足，而且由于其经营业务单一，主要靠证券经纪业务获取利润来源，因此具有更高的客户资源依赖性。然而，目前中小型证券公司彼此之间的竞争主要是低层次的价格竞争。因此，在中小型证券公司中，迫切需要一种全新的竞争方式，以保证其利润来源的稳定性。 本文基于这样的现实背景出发，首先对客户关系管理的相关理论进行了必要的回顾，奠定了必要的理论基础。随后，本文开始行业分析入手，进一步探讨了研究中小型证券公司进行客户关系管理的必要性，并在此基础上对中小型证券公司的客户特征以及目前的客户分类进行了分析和总结。此外，文章对于中小型证券公司内目前在客户关系管理方面存在的问题也进行了详细的分析。基于对客户以及目前的客户关系管理现状的分析，文章构建了适合于中小型证券公司的客户关系管理体系，体系的主要内容是针对潜在客户、现有客户以及有流失倾向的客户提出了根据客户需求不同而进行的客户吸引、客户保持以及客户挽留方案。为了验证本文中所构建的客户关系管理体系的适用性，本文选择了B证券作为案例进行深入研究。通过对B证券特别是Y营业部的相关人员的访谈以及数据资料的分析可以得出，此客户关系管理体系对于提高中小型证券公司的经营业绩、降低客户流失率以及提高员工积极性方面具有较好的作用，本文中所构建的客户关系管理体系具有一定的适用性。 由于数据及访谈的局限性，本文所构建的客户关系管理体系的适用性还具有一定的局限性，在未来的研究中可以通过采用多案例即扩大数据资料的来源的方式来进行完善。
英文摘要：	Securities companies, important participants in securities market, have a history of more than 20 years. The competition in the market is more and more fierce. The whole industry has passed the monopoly stage, price-competition stage, and now comes to the customer-relation-competition stage. According to the capital and revenue, securities companies can be divided into two the big ones and the small-medium sized ones. Compared with the big ones, small-medium sized company has obvious shortcomings in ability and experience. What’s more, they show a great dependence on the customers’ resource. In order to get more and more customers, the companies compete with each other with price. So they have to get a new way to compete. That why we research on the customer relationship management here. First of all, we review the theory about customer relationship management and related fields. On the basis of the review, the thesis begins to analyze the industry status to find the necessity of this research. Then the thesis concludes the customer segmentation that used in the companies. After the analyzing, the thesis begins to build the customer relationship management that suit for the small-medium sized companies. There are sections for potential customers, the real customers and the customers who are will to get out of the organization. In order to validate the applicability of customer relationship management system in this paper, the author chooses B securities company as a case. According to the data collection and interview, it shows that the system has a great effect. After applying the system in the B Company, they get more profit and less customer loss. Because of the limitation of the single case, the effects of the system are limited. So in the future, the applicability can be studied in multiple cases.
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