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论文编号：	1506
作者编号：	2220070787
上传时间：	2010/1/18 16:10:42
中文题目：	中国银行天津市分行企业客户管理策略研究
英文题目：	A Study on Customer Management Strategy of Bank of China Tianjin Branch
指导老师：	王迎军
中文关键字：	银行业 顾客满意 忠诚价值
英文关键字：	Bank Industry; Customer satisfaction; Loyalty Value
中文摘要：	迄今为止的许多研究都发现了顾客忠诚会给企业带来巨大的价值，对银行业而言同样如此。虽然现在的某些银行对顾客忠诚的研究还不是特别重视，但是随着宏观环境的变化以及消费者购买理念的改变，顾客是否忠诚将会成为决定该银行是否能健康持续发展的重要因素之一。因此，如何建立并提升顾客忠诚将成为一些有实力的银行和学者共同关注的焦点。事实上，国内外很多大型国际银行已经把顾客忠诚作为一个重要的研究课题。 本研究主要在前人研究的基础上，综合影响顾客管理的各种因素，结合银行业特性，找出影响顾客满意的因素，来探寻如何建立和提银行业的顾客忠满意度。根据两个典型的研究顾客满意度的模型来构建一个适用于银行业的顾客忠诚模型，通过分析模型，并结合国内外案例，试图为如何建立和提升顾客满意找到一些具体的思路和策略。 全文共分为五章：第一章主要对现阶段银行业所处的宏观环境进行了一个分析，主要分析了近几年来宏观调控政策对户头行业以及储户理念的影响。对银行业的影响会使得行业越来越规范，因此企业要健康持续地发展就必须依赖于顾客的满意度，而对消费者的影响又会使得“梯度消费”理念在消费者中逐渐形成，这也为建立顾客满意提供了客观条件。一方面，对于银行宏观政策，主要是集中商业贷款的控制，就使得很多投机的小银行退出市场，保留下来一批有实力大银行。最后剩下的有实力的企业要赢得市场，不仅仅要提供优质的服务，还必须要更好地满足顾客需求，从而建立和提升顾客满意。只有让顾客产生满意，银行才能稳步健康地发展下去。 第二章主要分析了银行业的许多特殊性，分别从行业的产品和消费者两方面来分析，最后推导出行业最终会发展成为一个寡头垄断的市场，再次凸显了建立和提升顾客忠诚在未来企业的重要性。国家宏观调控对供需两方面都有影响，国家之所以会针对银行业专门出台一系列调控政策，是因为银行业比起其他行业来说，存在很多特殊性。其特殊性表现在产品和消费者两方面。随着发展，中国银行业未来会趋向于更集中、更规范。要进一步发展，利用关系营销，建立顾客忠诚来争夺有限的顾客资源，就显得尤为重要了。 第三章首先对顾客满意的基础理论进行了一个论述，然后在对顾客忠诚概念界定和分类的基础上，总结出银行业顾客忠诚概念的界定，最后通过两个国内外典型的顾客研究模型推导出行业的顾客忠诚研究模型，并对其中影响顾客的各个因素进行了论述。国家的宏观调控政策的变化和行业的发展趋势都将使顾客的价值日趋凸显。通过对基本理论的分析，可以在理论上对行业的顾客忠诚进行界定，结合相关变量分析构建顾客满意模型，为找到建立和提升顾客满意提供一定的思路和方法。 第四章主要对模型中所提出的建立和提升顾客满意的九个具体策略进行介绍，并对策略实施中可能涉及的道德问题进行了简要分析。顾客满意的建立和提升可以从九个方面着手，注重顾客细分、提高产品质量、满足顾客需求、加强关系营销、完善售后服务、建立顾客俱乐部、完善顾客调研和加强团队建设。同时，银行业顾客忠诚建立过程中可能还会涉及到一些道德问题。
英文摘要：	Up till now, lots of researches have discovered that customer loyalty could bring vast value to organizations. It is also true in real estate enterprises. Although the real estate enterprises have not paid enough emphasis on customer loyalty, customer loyalty will become one of the important factors which influence the sustainable development of real estate enterprise with the changes of macroeconomic environment and customer consumption principles. Therefore, how to establish and improve customer loyalty is becoming a critical issue for some scholars and real estate business enterprises. On the basis of the previous studies, this dissertation tries to build up a customer loyalty of real estate industry according to two typical models regarding customer loyalty in order to make some clues to the establishment and improvement of customer loyalty in real estate industry. This study consists of five chapters: in Chapter 1,the author analyzes the macroeconomic environment of the real estate industry, that is, the influence of macroeconomic policies on real estate industry and consumer’s conception of buying houses in the past few years; in Chapter 2,the author analyzes the special characteristics of real estate industry from the aspects of the products and consumers; in Chapter 3,the author makes the definition of customer loyalty of real estate industry based on the conception and classification of the customer loyalty. And then, this study deduces the model of the customer loyalty of the real estate industry through two typical models of the customer loyalty, and very factor influencing customer loyalty of real estate industry; in Chapter 4,put forward nine strategies on how to build up and promote customer loyalty, and analyzes the involving moral problems.
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