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论文编号：	12080
作者编号：	2320180491
上传时间：	2020/12/11 15:48:21
中文题目：	天津航空公司常旅客计划改善研究
英文题目：	Study On The Improvement Of Tianjin Airlines’ Frequent Flyer Program
指导老师：	方磊教授
中文关键字：	天津航空；常旅客计划；客户关系管理
英文关键字：	Tianjin Airlines；Frequent Flyer Program；CRM
中文摘要：	航空公司盈利的主要来源就是旅客，获取更多旅客是航空公司盈利的根本。传统获客手段上，很多航空公司采用广告，优惠活动等方式吸引旅客。但随着航空公司产品同质化严重、价格逐渐透明，不断通过价格战获得旅客只能起到一时效果而无法保证稳定客源，而稳定的客源是航空公司效益提升的关键。美国学者Frederic Reich Held的研究成果表明，客户忠诚度提高5%，企业的利润将增加25%-85%。同时Pareto也认为，企业80%的利润是由20%的客户创造出的。如何通过提高客户忠诚度、如何识别这20%的大客户、如何判断这部分大客户的价值贡献、如何对其进行管理对当前市场环境下航空公司的发展具有重要的战略意义。 首先，本文对中国国际航空公司“凤凰知音”常旅客计划、美西南航空“RapidRewards”常旅客计划、达美航空“飞凡里程”常旅客计划的对比分析总结出目前主流的三种常旅客计划：传统型常旅客计划（里程型常旅客计划）、运价型常旅客计划、混合型常旅客计划，并总结出天津航空在用的混合型常旅客计划的特点与优缺性； 其次，本文根据客户管理相关理论构建了常旅客计划对于民航旅客忠诚度影响模型。常旅客计划作为驱动因素通过服务感知价值、品牌感知、关系信任影响着会员满意度，通过常旅客会员满意度影响着常旅客会员忠诚度。同时通过常旅客计划增加常旅客会员转换成本，以影响常旅客会员忠诚度。 再次，本文运用SWOT、PEST等方法对天津航空运营情况进行分析，运用用户价值模型、对比分析等方法对天津航空常旅客计划运行情况进行分析、结合常旅客计划对于民航旅客忠诚度影响模型总结出目前天津航空常旅客计划存在的三方面问题：常旅客计划同质化严重、常旅客会员价值分析简单、常旅客俱乐部外部合作不足； 最后，本文从丰富会员体系、优化会员价值分类、加强外部合作三个方面提出了相应的优化措施。 天津航空“金鹏俱乐部”常旅客计划融合了国际先进的会员管理的理念和系统设计思路，在系统架构、积分模式、服务内容、品牌运价等方面处于国内 行业领先角色，选择对天津航空常旅客计划进行研究不但可以发现天津航空常旅客计划中的问题之处并提出解决措施以提升天津航空旅客营销服务水平。而且为我国航空公司常旅客计划发展积累了宝贵的实践经验，为后续我国各家民航企业提升旅客服务、优化常旅客计划起到重要的推进作用。
英文摘要：	The main profits of airline company is passengers,Getting more passengers is the basis of airline company.Airlines can get passengers at low prices,but they can't get a steady stream of passengers.Frederic Reich Held points out that 5% increase in customer loyalty will increase profits by 25%-85%.Pareto also points out that 80% of the company's profits are generated by 20% of its customers.How to improve customer loyalty?How to identify the 20% of customers?How to judge the value contribution of these customers?How are these passengers managed?It is of great significance to the development of airlines. First of all,this thesis compares and analyzes the "Phoenix faithful" Frequent Flyer Program,"Rapid Rewards" Frequent Flyer Program and "Frequent Flier Miles" Frequent Flyer Program,and summarizes three kinds of Frequent Fyer Program:Traditional Frequent Flyer Program, Rate Frequent Flyer Program, Mixed Frequent Flyer Program,And summarizes the characteristics of the Mixed Frequent Flyer Program being used by Tianjin Airlines. Secondly,based on the theory of customer management,this thesis constructs the model of the civil aviation passengers’ loyalty .This thesis point out the relationship between Frequent Flyer Program and passengers’ loyalty Thirdly,this thesis uses SWOT,PEST and other methods to analyze the operation situation of Tianjin Airlines and the Frequent Flyer program of Tianjin Airlines.This thesis point out three problems existing in the Frequent Flyer program of Tianjin Airlines by using the model of the civil aviation passengers’ loyalty. Finally,this thesis puts forward three improvement measures. Tianjin Airline Frequent Flyer Program has international advanced concept of the membership management.In terms of system architecture,point mode,service content,brand freight rate,Tianjin Airlines is playing a leading role.The purpose of choosing Tianjin Airline Frequent Flyer Program is to find out its problem,to help Tianjin Airlines to improve its operation capacity,to accumulate experience for Frequent Flyer Program development of Chinese Airlines.
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