小 结

    如今的顾客在他们能购买的产品和服务上，面临着越来越多的选择。他们是在对质量、服务和价值期望的基础上作出决策的。公司应当了解决定顾客价值和满意的因素。顾客让渡价值是整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额。顾客通常选择能使让渡价值最大化的产品和服务供给。

    顾客满意是买方在经历了能实现预期的公司绩效后的一种感受。当顾客的期望被超越，顾客会感到十分欣喜。感到满意的顾客会保持更长时间的忠诚，购买更多的产品，对价格的敏感性更少，以及进行对公司有利的传播。

    要建立顾客满意，公司必须以一种"顾客为中心"的方法管理它们的价值链以及整个价值让渡系统。公司的目标不仅要赢得顾客，更重要的是维系顾客。顾客关系市场营销为维系顾客提供了一种方法，它涉及到为顾客提供财务和社会利益以及结构联系。公司必须决定在不同的细分市场和单个顾客上应投入多少关系市场营销，这种投入从基本型、被动型、负责型、主动型，到伙伴型。这种选择绝大部分依赖于对顾客终生价值与为吸引和维系这些顾客所要求的成本流的对比的估计。

    全面质量管理如今已被视为提供顾客满意和公司利润率的一种主要手段。公司必须明确顾客是如何认识质量的，以及它们对质量的期望有多高。因而公司必须力图比它的竞争对手提供相对较高的质量。这就要求实行全面管理和职员承诺以及有一个测度与奖励系统。市场营销者在公司追逐更高质量的活动中，扮演着一个十分重要的角色。